この投稿はもともと Mailchimp の UX ニュースレターに掲載されたものです。ユーザー エクスペリエンス ストーリーをさらに購読してください。
Mailchimp は、堅牢な機能を提供しながら電子メールの作成を簡素化します。ユーザーの中には、書面によるガイダンスを求めてナレッジ ベースにアクセスする人もいます。ワークフローを説明するビデオチュートリアルを好む人もいます。
当社のドキュメント チームは、ユーザーにアプリをガイドする簡潔なステップバイステップのビデオを作成しています。各動画は平均約 90 秒で、注意を引きつけるのに十分な短さと、要点を伝えるのに十分な長さです。
これまでのところ、この戦略は功を奏し、最後の 20 本の動画は 合計 21,252 回再生されています。 、ほとんどが過去 1 か月以内にアップロードされたものであることを考えると、かなりの数です。同じセットの平均エンゲージメント率は 77% です。 つまり、視聴者の約 77% が動画を最後まで視聴していることになります。
私たちの課題:シンプルさ、奥深さ、多様性のバランスをとる
Mailchimp は、さまざまなスキル レベルと学習の好みを持つ世界中の視聴者にサービスを提供しています。シンプル、包括的、包括的なドキュメントを作成するには、慎重なプロセスが必要です。
複雑なトピックを簡潔に
私たちはユーザーを「知識のエスカレーター」に引き上げることを目指しています。最初に基本を示し、次に高度な可能性をほのめかすことで、初心者を圧倒することなく探索を奨励します。すべてのチュートリアルは、抵抗が最も少ないパスに従い、クリックやステップを最小限に抑えます。
複数の学習スタイルに対応
ユーザーが見る、聞く、または実行することで最も効果的に学習できるのは、当社のビデオでは、視覚的なアクションと明確なナレーションが融合されています。一時停止可能なコンテンツにより、視聴者は自分のペースでステップを繰り返すことができます。このスクリプトは一人称言語 (「クリックします…」) を使用して、実験の余地を残しながら 1 対 1 のウォークスルーのように感じます。
時間に敏感なコンテンツの優先順位付け
Mailchimp は数週間ごとにアップデートをリリースします。最新の変更やトラフィックとエンゲージメントが最も高いトピックを中心とした動画制作を優先します。
グローバルなアクセシビリティ
私たちは平易でスラングのない英語で執筆し、キャプションをドキュメントの用語に合わせて、非母語話者にとって十分具体的な説明を作成します。
トピックの選択
一般的な問題点に対するサポート チームの洞察に基づいて、最も検索された上位 250 ～ 500 のナレッジ ベース記事からトピックを調達しています。検索ボリュームが多いということは、機能に対する熱意またはそれに関する混乱を示している可能性があります。
分析により、どの記事が視覚支援の恩恵を受けるかを明らかにします。たとえば、マージ タグの使用を開始する 多くのユーザーがフォーマットに苦労しているのを見ました。私たちのビデオでは、フォーマットされたタグを自動挿入するエディターのドロップダウンを強調しました。
トピックを選択した後、学習目標、具体的な角度、簡潔な行動喚起を概説するスクリプトの草案を作成します。最小限のクリック、明確なトランジションなど、最も効率的なパスを計画し、ストーリーボードを作成し、スクリーンフローで記録します。
ビデオ分析を使用してコンテンツを洗練する
Wistia の分析は、世界中の視聴者の行動を客観的に把握します。スクラブ、終了、リプレイを監視して、摩擦点を特定します。
頻繁にスクラブすると、用語が紛らわしかったり、ビジュアルが不明確になったりすることがよくあります。特定のステップの近くに終了ポイントがある場合は、通常、ユーザーが機能の場所を見つけて自分で試してみることを意味します。
私たちはバランスを重視します。短いビデオは注目を集めます。長いものでは複雑な概念が解き明かされます。英国やカナダで廃止された「歯車アイコン」など、フレーズのデータ スパイクを再監視する場合、現在の用語を使用するようにスクリプトを更新します。
高いスキップ率は、視聴者が簡単な概要を求めていることを示します。最も関連性の高い情報に焦点を当てるために、冗長なコンテンツを削除します。
エンゲージメントの測定
エンゲージメントは多面的です。動画のパフォーマンスが低い場合は、次のことを尋ねます。
- ユーザーは用語に苦労しましたか?代替的な表現をテストします。
- チュートリアルは初心者に十分な内容を提供しましたか?必要に応じて紹介フレームを追加します。
- 指導レベルは適切ですか? 「ハウツー」の手順と、より広範な使用状況の分析情報のバランスをとります。
- その言語は世界中でアクセス可能ですか?キャプションや台本に慣用的な表現がないか確認します。
- 終了点は満足感を反映していますか?それとも混乱を反映していますか?ヒートマップを解釈してペースを調整します。
継続的な改善
エンゲージメントが高いことは成功の兆候ですが、トピックの難易度も考慮します。複雑なテーマでは当然、完了率が高くなります。すべての動画の指標 (視聴パターン、言語の壁、予備知識) が毎日分析され、脚本の修正やビジュアルの調整に役立てられます。
データ、フィードバック、ユーザー エクスペリエンスの専門知識を反復することで、サポート ビデオを新鮮で関連性があり、力を与えるものに保ちます。