顧客マーケティングは、独自に重要なマーケティング形態です。ほとんどのマーケティング機能は、新しいビジネスの発見、誘致、および確保に重点を置いていますが、顧客マーケティングは、顧客を維持し、製品の使用を拡大し、ブランド支持者のコミュニティを構築するために、マーケティング活動を戦略的に調整します。
顧客があなたのブランドを信頼するとき、彼らはあなたの製品に忠実であり、彼らの経験を共有したり、他の人を紹介したりする可能性が高くなります。もちろん、これはすべての企業が夢見ているタイプのマーケティングです。それは有機的であると感じるだけでなく、顧客があなたのために大部分の面倒な作業を行います。
しかし、顧客があなたのためにあなたのマーケティングをしている場所にたどり着くために、多くの作業が舞台裏で行われています。そして、顧客主導のマーケティングを正しく活用すれば、そこにたどり着くことができます。
このガイドでは、顧客マーケティングのコアコンポーネント、開始方法、およびビデオを使用して顧客とつながる方法を説明します。
カスタマーマーケティングとは何ですか？
マーケティングは、一般的に、潜在的な顧客を獲得することに主に焦点を当てていますが、顧客マーケティングは、既存の顧客にのみ向けられています。これは、現在の顧客を成長エンジンの重要な部分にすることを目的として、定着率、忠誠心、コミュニティ、およびアドボカシーを促進するのに役立ちます。
すべての企業は、顧客のマーケティングを構成するマーケティング活動の独自の定義を持っている可能性があります。私たちのチームは、カスタマーマーケティングを、カスタマージャーニーに続く3つの主要な領域に分類します。
顧客マーケティングの3つの要素
成功
顧客マーケティングは、幸せな顧客がa）より多くを購入し、b）ストーリーを共有するという単純なアイデアに基づいています。ですから、私たちは幸せな顧客から始めなければなりません。初日から優れたカスタマーエクスペリエンスの作成を支援することは、カスタマーマーケティングの重要な要素です。
お客様が当社の製品で成功できるようにするために、当社のカスタマーマーケティングチームはカスタマーサクセスチームと緊密に連携して、オンボーディングメールからニュースレター、教育コンテンツに至るまで、お客様が受け取るすべてのコミュニケーションが効果的で、ブランドに基づいており、刺激的であることを確認します。
楽しいカスタマーエクスペリエンスを、カスタマーマーケティング戦略の基盤と考えてください。
アドボカシー
顧客アドボカシーは、ほとんどの人が顧客マーケティング機能を構築するときに考えるものであり、実際、成功するマーケティングと成長の中核です。これには、お客様の声を活用してブランドを強調するあらゆる種類のマーケティングが含まれます。これには、お客様の声、参考資料、ケーススタディ、カスタマーストーリー、レビューなどが含まれます。
たとえば、Vimeoは、ビデオを使用して顧客とつながり、ストーリーを強調し、強力な方法でつながる3つのブランドを強調しました。これは、ブルックリンを拠点とするスタートアップエンジニアリングの電動バイクであるTarformの、クリーンエネルギーを動力源とするストーリーです。
顧客主導のコンテンツは、製品の力を紹介するだけでなく、顧客を教育し、互いに学び合うユーザーのコミュニティを作成するための素晴らしい方法としても機能します。
顧客アドボカシーは、潜在的な顧客があなたの製品の影響を見ることができるため、非常にうまく機能します。何だけではありません。 あなたの製品はそうですが、なぜ それが存在します。見込み客はまた、マーケティングコピーよりも、あなたの製品に関する顧客の絶賛されたレビューを信頼する可能性がはるかに高くなります。
拡張
営業チームが拡張とアップセルに単独で責任を負うという前提があります。ただし、そのように考えている場合は、大きなチャンスを逃している可能性があります。カスタマーマーケティングチームが営業チームを前もって成功に導く方法はたくさんあるからです。
Vimeoでは、カスタマーマーケティングチームがセールスと緊密に連携して、既存の顧客のアカウント内で製品のフットプリントを拡大する方法を見つけています。それは多くの場合、それらの瞬間に基づいてアップセルし、戦略的にマーケティングする自然な機会があるかどうかを把握することを意味します。
アドボカシーのみに焦点を当てて顧客マーケティングに取り組むことで、顧客の成功と拡大を通じてそれらのアドボカシーを作成する機会を逃していることになります。
顧客のマーケティング戦略を開始する方法
より包括的な顧客マーケティング戦略を作成しようとしている場合、それは圧倒的に思えるかもしれません。
ただし、顧客のマーケティング戦略を構築するプロセスを合理化するために実行できるいくつかの手順を次に示します。
カスタマージャーニーをプロットする
まず、セールス、プロダクト、カスタマーサクセスの各チームの代表者と一緒に座って、カスタマージャーニーを計画します。顧客が製品にサインアップまたは購入した瞬間から、各チームとのやり取りと、定期的に受信しているコミュニケーションを追跡します。
ここで尋ねることができるいくつかの探索的な質問は次のとおりです。
- カスタマージャーニーのさまざまな段階で、どのような教育コンテンツを顧客に提供していますか？
- お客様から、プランのアップグレードに適しているというシグナルはどのようなものですか？
- 既存のコミュニケーションやコンテンツについて、お客様からどのようなフィードバックがありましたか？
- セールスはいつ顧客にアップセルを試みてアプローチしますか？そのタイミングは理にかなっていますか？
顧客を裏返しに知る
顧客のマーケティングがすべて顧客を喜ばせることである場合、顧客のニーズ、ウォンツ、およびビジョンを理解することが重要です。あなたの会社と製品を彼らの目を通して見る練習をし、彼らの質問、欲求不満、そして欲求を知るようになります。
これは、一般的なサポートリクエストの確認、調査の送信、顧客との直接のチャット、QBRの聞き取り、または製品やWebサイト全体での顧客の行動の追跡を意味する場合があります。カスタマージャーニーの間に到達するマイルストーンを知りたいと考えています。これは、顧客が解約する原因から、製品でさらに多くのことを行うことはめったにないという兆候に至るまでです。
顧客マーケティングの各領域に優先順位を設定する
カスタマージャーニーを計画したら、それを使用して、カスタマーマーケティング戦略の優先順位と目標を決定できます。これは、顧客のマーケティングを3つの特定の領域と考えると役立つもう1つのポイントです。
カスタマーサクセスをサポートすることになると、オンボーディングコミュニケーションから始めます：
- オンボーディングコミュニケーションは強い第一印象を与えますか？彼らは刺激的ですか？
- メールで顧客は製品を正常に使用できるようになりますか？
- オンボーディングコンテンツを顧客に適切なペースで配信していますか？
- 顧客がオンボーディングを終えた後も、製品でさらに成功を収めるのに役立つコンテンツを定期的に提供していますか？
作成するカスタマーサクセスコンテンツまたはカスタマーオンボーディングコンテンツに最適なフォーマットを検討することを忘れないでください。内容、学習スタイル、および目的によっては、短いビデオ（以下の例、ヘルプセンターの記事、または電子メールなど）を見たい場合があります。
顧客擁護に関しては、伝えたい顧客ストーリーの種類を特定します。
- 強調したい顧客事例を特定しましたか？
- 組織内の全員が、あなたが育てているストーリーを知っていますか？
- お客様の話を聞くのに適切な時期はいつですか？
- 共同マーケティングの機会はありますか？
拡張に関しては、顧客の増大するニーズを理解し、提供するコンテンツのタイミングを調整することに重点を置きます。
- 成長を促進するために押すことができるレバーを特定しましたか？
- 顧客があなたの製品からより多くを必要とするかもしれないときを知っていますか？
これらの質問に対する答えを特定したら、顧客が必要とする情報を正確に使用して、正確に適切なタイミングで顧客を引き付ける戦略を計画できます。
組織全体のロードショーで戦略を立てる
顧客のマーケティングは、本質的に非常に協調的な機能です。組織全体の複数のチームが毎日顧客と話し合っています。つまり、全員が同じページにいて、お互いの取り組みをサポートしていることが重要です。
顧客のマーケティングの優先事項にたどり着いたら、組織全体のチームが参加し、それらを満たす上での彼らの役割を理解していることを確認してください。つまり、リーダーシップ、セールス、カスタマーサクセス、プロダクトマーケティング、プロダクトなどと協力して、戦略が透明であり、チームと組織の目標を補完することを保証します。
成功する顧客マーケティング戦略を構築するための5つのヒント
顧客のマーケティング戦略を実行する準備ができたら、プロセスをよりスムーズにするために使用できるいくつかのヒントを次に示します。
1。すべてがタイミングにあります
成功、アドボカシー、拡張など、顧客マーケティングのどの分野に取り組んでいるかに関係なく、コンテンツとコミュニケーションのタイミングを常に考慮してください。教育コンテンツが適切なタイミングで顧客に届き、後にストーリーを共有するよう顧客にアプローチしていることを確認する必要があります。 彼らはあなたの製品でエキサイティングな成功を収めており、顧客が本当に新しい機能を必要としているときにのみアップセルしているということです。
シームレスな顧客マーケティング体験は、顧客のタイムラインで行われる必要があります— 会社のタイムライン。
2。無理に押し込まないでください
顧客との接点について自問する重要な質問は次のとおりです。「これは自然に感じますか？」
戦略が強制されていると感じた場合、それはそれほど効果的ではありません。成功するには、作成するすべてのコンテンツが、カスタマージャーニーと、顧客が製品をたどる自然な流れに沿って流れる必要があります。
3。顧客に力を与える
価値のある刺激的な情報で顧客に力を与えると、あなたの製品は単に顧客にとっての製品ではなくなります。代わりに、それは彼らの成長に不可欠なツールになります。それが収益を増やす会社であろうと、チームを喜ばせる個人であろうと。
あなたがあなたの顧客に力を与えることに焦点を合わせるならば、あなたの製品は彼ら自身を売るでしょう。
役立つガイド、電子書籍、そして最も重要なビデオを作成することで、顧客に力を与えます。これらは単なる戦術的な指示（Vimeo Createの使用方法など）ではありません。これらは、人々がビデオで結果を達成し、仕事をより良くし、顧客をワクワクさせるのに役立つ包括的なガイドです。
4。コミュニティを作成する
同様に、お客様に私たちからのみ学ぶことは望んでいません。 —私たちは彼らにお互いから学んでもらいたいのです。お客様は皆興味深いストーリーを持っており、革新的な方法でビデオを使用する優秀な人々がスタッフを配置しています。そのため、コミュニティが集まってストーリーを共有し、学ぶことができるバーチャルイベントを開催し、これらの企業がマーケティングを促進したり、ブランドを収益化したり、チームと交流したりするために動画をどのように使用しているかを常に共有しています。
コミュニティの構築は、顧客をフィーチャーしたイベントの実行からアクティブな顧客フォーラムの実行まで、非常に多くの異なる形式で行うことができます。実験して、顧客にとって何がうまくいくかを見つけ、そこから繰り返します。
5。長いゲームをプレイする
通常、顧客のマーケティングは短期的な利益ではありません。
新しいプロセスを実装し、それらの効果を確認するには時間がかかります。しかし、長いゲームを検討する戦略を構築すると、大部分が自立した成功が見られるようになります。それはあなたがあなたの成長がそれ自身の人生を持っているように見えるその特別な場所に着くときです。
それはすべて顧客に関することであることを忘れないでください
顧客のマーケティングが正しく行われると、それは外の世界からは事実上見えなくなります。しかし、それは間違いなく、顧客とのあらゆるやり取りによってサポートされ、評価され、力を与えられていると感じている顧客に気付かれることはありません。
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