新製品を試し、ずっと迷っていたと感じたことはありますか？おそらく、あなたはそれを自分で理解できるかどうかを確認するために数分間突っ込んだか、あるいは製品を完全に放棄して、二度と戻ってこないかもしれません。いずれにせよ、あなたの最初の経験はあなたの口に悪い味を残しました。
あまりにも一般的な新しいユーザーエクスペリエンスは、不適切なオンボーディングの結果であり、会社の収益に大きな影響を与える可能性があります。テーブルを回して、ユーザーが固執するようにするキックアスオンボーディングプロセスを作成します。その際、このガイドのヒント、例、アイデア、ツールを使用して、アプローチを刺激してください。
顧客のオンボーディングプロセスとは何ですか？
顧客のオンボーディングは、新しいユーザーが製品に慣れるために実行するプロセスです。オンボーディングプロセスは、新しい訪問者がサインアップファネルを開始した瞬間から始まり、製品を初めてツアーするときに継続し、真に終了することはありません。新製品の機能や機能についてユーザーベースを教育するときは、引き続きオンボーディングを使用する必要があります。いつ発生しても、優れたオンボーディングは、次のような顧客にとってのいくつかの重要な質問にすばやく簡単に答えます。
- この製品または機能は何をしますか？
- この製品または機能を使用するにはどうすればよいですか？
- この製品または機能は私の人生にどのように付加価値をもたらしますか？
オンボーディングエクスペリエンスにはさまざまな形とサイズがありますが、最適なオンボーディングプロセスには3つの一般的な方法があります。
1。製品内ツアー
ほとんどの製品設計者および開発者は、ツールチップ、モーダル、コーチマークなどのUI要素を使用して、ユーザーインターフェイス自体にオンボーディングを組み込み、新しい訪問者に製品の最初のエクスペリエンスを案内します。以下の例でYouTubeがどのようにコーチマークを使用して、新しいピクチャーインピクチャー機能を説明しているかをご覧ください。
（画像ソース）
2。メール
メールは、製品の機能と利点についてユーザーをさらに教育することができる優れた補足オンボーディングツールです。ほとんどの企業がオンボーディングプロセスに含める一般的なメールは、Pandoraが新しいユーザーに送信する以下の例のようなウェルカムメールです。ウェルカムメールの開封率は他のタイプのメールの4倍であり、ビデオを含めるとさらにパフォーマンスが向上することが示されています。 Pandoraは、ウェルカムメールで短いループ動画を使用してその情報を利用し、静的なエクスペリエンスに興味と動きを追加します。
また、他の戦略的な方法でメールを使用して、新しいユーザーに無料試用期間中に製品にアクセスするように通知したり、製品のメリットを深く掘り下げたり、価値を構築するための社会的証明を共有したりするなど、オンボーディングエクスペリエンスを強化できます。この記事の後半で、いくつかの優れたオンボーディングメールをもう一度見ていきます。
3。ビデオ
動画は、退屈で冗長なコピーを説得力のある注目を集めるビジュアルに置き換えるため、優れたオンボーディングツールです。これは、重要な情報を新しいユーザーに伝えようとするときに特に重要です。また、72％の人がテキストではなく動画で商品について学びたいと考えているため、商品を受け取りたい方法でコンテンツを配信していることになります。
Airbnbが新製品であるBeyondbyAirbnbに顧客を参加させるために使用したこのビデオをチェックしてください。ウェブやメールのコピーを使用して、Beyondが現在のブランドのフルサービスのおもてなしの拡張機能であることを説明することもできましたが、この動画が言葉だけでできる以上の興奮と畏敬の念を呼び起こすことは間違いありません。
オンボーディングプロセス中にビデオの力を活用するもう1つの会社は、Quickbooksです。彼らはこのビデオを新しいユーザーダッシュボードに直接埋め込み、初めての顧客がインターフェースに順応し、いくつかの導入アクションを完了するのを支援します。
顧客のオンボーディングのメリットは何ですか？
製品の最初の経験がイライラする場合は、オンボーディングが悪い（またはオンボーディングが完全に欠如している）ことがどれほど残念なことかをご存知でしょう。しかし、それを超えて、優れたオンボーディングはビジネスに意味があります。キラーオンボーディングプロセスに投資する主なメリットは次のとおりです。
優れたオンボーディングにより保持力が向上します
良い第一印象を与えるチャンスは1回だけであり、新しいユーザーは勝つための難しいグループです。彼らはあなたのオンボーディングプロセスがシンプルで簡単であることを期待しています、そしてそうでなければ、彼らは去ることを恐れません。実際、77％のユーザーは、アプリをダウンロードしてからわずか72時間でアプリを破棄します。それでも、30日後には2.6％しか固執しません。つまり、オンボーディングプロセスでは、製品の使用方法を顧客に示すだけでなく、製品が提供する価値についても説明することが重要です。そうすることで、解約率を減らし、定着率を向上させ、最終的には会社の収益を向上させることができます。
オンボーディングは、ユーザーが製品の機能を理解するのに役立ちます
オンボーディングを行わないと、ユーザーは自分で製品を理解する必要があり、生活に付加価値をもたらす可能性のある機能を一瞥する可能性があります。一方、オンボーディングを使用して製品の機能を説明する場合は、エクスペリエンスを最大限に活用するために必要な情報を確実に身に付けることができます。特に72％の人がテキストよりもビデオを通じて製品について学びたいと考えているため、顧客教育の物語にビデオを織り込むことを検討してください。優れた例として、Samsungがセキュリティソフトウェアの機能にスポットライトを当てるために立ち上げたこのビデオをご覧ください。
オンボーディングは顧客からの問い合わせに正面から対応できます
優れたオンボーディングは、2つの方法でカスタマーサービスリクエストを減らすことができます。まず、あなたが新しい顧客にあなたの製品の使い方を教える素晴らしい仕事をしているなら、彼らは将来質問をする可能性が低くなります。しかし、さらに積極的に、多くの企業はFAQビデオを自社の製品またはWebサイトに直接埋め込み、ユーザーがサポートチームに連絡する時間と手間を省き、サポートクエリを減らしています。実際、47％の企業が、FAQツールとしてビデオを使用することがまさにそれを行うのに役立ったと述べています。以前にQuickbooksのすばらしい例を見ましたが、この会計ソフトウェアのリーダーであり、万能のユーザーエクスペリエンスの専門家は、ビデオのオンボーディングを次のレベルに引き上げます。顧客がいつでもどこでもアクセスできるように、以下のようなサポートビデオの大規模なコレクションを製品で直接ホストしています。
>キックアスオンボーディングプロセスの4つの例
オンボーディングの基本を理解したところで、いくつかの優れた製品がこれらのベストプラクティスを実行して、優れたオンボーディングエクスペリエンスを構築する方法を見てみましょう。
たるみ
人気のあるチームメッセージングプラットフォームであるSlackは、その優れたデザインとユーザーエクスペリエンスへの配慮で知られています。また、そのオンボーディングは、称賛に値することを証明しています。サインアップ後、会社は一連のモーダルとツールチップを使用して、チームのニーズに合わせてプラットフォームをカスタマイズする方法を説明します。
簡単なウェルカムメッセージから始めて、製品のウォークスルーに1、2分しかかからないことをユーザーに知らせ、ツールの使い方を学ぶのに時間がかかりすぎるという懸念にすぐに対処します。
次に、チャンネルの作成、メッセージの投稿、ドキュメントのアップロードという3つのアクションをユーザーに説明します。これにより、新しい訪問者はSlackのセットアップにすぐに慣れることができます。
最後に、各アクションは、ユーザーが何をすべきか、どこで何をすべきかをほんの数文で正確に示すツールチップとペアになっています。
このオンボーディングプロセスはシンプルで合理化されており、ナビゲートがとても簡単です。親指を2つ上げます。
ヘッドスペース
ヘッドスペースは、初めて瞑想することを学ぶことを通して人々を導く瞑想アプリです。彼らのアプリは、落ち着きと静けさの感覚を育むのに役立ちます。そして、彼らのオンボーディング体験もそうです。
それは、会社が必要とする情報のみを要求する単純なサインアップフォームから始まり、長いフォームから生じる不要な障壁を回避します。
次に、親しみやすいイラストと読みやすいテキストを使用して、ユーザーが最初の瞑想に備える準備をします。特に、画面上部にあるプログレスバーが気に入っています。このバーは、プロセスの進行状況をユーザーに知らせます。
ヘッドスペースのオンボーディングプロセス全体は称賛に値しますが、私たちのお気に入りの部分はビデオの使用です。何十もの画面で教育プロセスを引き出す代わりに、ビデオを製品に埋め込んで、基本をすばやく実行します。
オンボーディングエクスペリエンスを完成させ、新しいユーザーの維持を改善するために、Headspaceは、サインアップの数日後に顧客に電子メールを送信して、新しい瞑想の練習を続けるために製品に戻るように通知します。
ヘッドスペースは、オンボーディングが教育的であり、個性が詰まっている可能性があることを示しています。オンボーディングへの独自のアプローチを戦略化しているので、ブランドの個性をミックスに注入することを忘れないでください。
ドロップボックス
Dropboxは、オンボーディングのリーダーとして長い間認識されてきました。彼らはかつて、オンボーディングエクスペリエンスにビデオを追加した結果、2400万ドルの収益が増加しました。したがって、彼らのオンボーディング体験が思慮深く、シンプルで、ナビゲートしやすいことは当然のことでした。
楽しいウェルカムメッセージとイラスト、そして製品のツアーへの招待状から始まります。
ツアーを開始した後、彼らはコーチマークとモーダルの組み合わせを使用して、製品機能にアクセスする方法をユーザーに示します。ユーザーがいつでもツアーを終了できることに注目してください。これにより、ツールに既に精通している人々の不満を防ぐことができます。
最後に、ユーザーを自分でツールを探索するように招待して、エクスペリエンスを終了します。オンボーディングプロセスの完了を示すために、モーダルが青から緑にどのように変化するかに注目してください。
プロセス全体で、ユーザーがDropboxを使用するために必要なすべての情報を約60秒で提供し、チームからAを獲得します。
Duolingo
Duolingoは、1日わずか数分で別の言語を話す方法をユーザーに教えるeラーニングプラットフォームです。他の言語のソフトウェアとは異なり、彼らのブランドは明るく親しみやすいので、彼らのオンボーディングプロセスは鮮やかなビジュアルから始まるのは理にかなっています。コピーに価値を構築する方法に注目してください。単一でありながら非常に強力なステートメントを使用して、人々に始めさせます。
次に、スキャンしやすいチャートにより、ユーザーは学習したい言語を選択するように求められます。プロセス全体を通して、画面を視覚的に吸収しやすくするために、イラストとコピーを組み合わせる方法に注目してください。
次に、Duolingoはユーザーに、ニーズに合わせてプログラムを調整できるように、毎日どのくらい練習したいかを尋ねます。
最後に、ユーザーは簡単な言語テストを受けて、現在の知識レベルを評価します。一方、プログレスバーは、テストにそれほど時間がかからないことを知らせます。
テストを受けた後、訪問者はアカウントを作成するように求められます。これまでに見た他のすべての優れたオンボーディングプロセスと同様に、Duolingoは最小限の登録フォームを選択し、ユーザーがFacebookまたはGoogleアカウントで登録できるようにします。
エクスペリエンスを締めくくるために、Duolingoは新しいユーザーにアプリを最大限に活用する方法に関する情報を記載したメールを送信します。最小限でありながらパンチの効いたコピー、明るい色、30秒で読みやすい番号付きリストをメールで使用できるのが気に入っています。
最初から最後まで、Duolingoのオンボーディングは明確で、複雑ではなく、ブランドのイラストとコピーでいっぱいです。この製品は私たちの言語を話します。 5つ星を付けます。
独自の顧客オンボーディングプロセスを作成するための5つのステップ
上記のすばらしい例に触発されたと感じた今、あなたはおそらく独自のオンボーディングプロセスを作成する方法について考え始めています。この5ステップのガイドで、クリエイティブなジュースを流してみましょう。
1。目標を定義する
戦術に飛び込む前に、チームを編成し、理想的なオンボーディングエクスペリエンスを定義します。新規ユーザーが理解したい最初のアクションは何ですか？たとえば、上記のSlackの例では、新しいユーザーにチャンネルの作成方法、メッセージの送信方法、ファイルのアップロード方法を教えました。また、商品の分析を参照して、ユーザーが商品に着地したときに何をしようとしているのか、どこから離れているのかを判断する必要があります。そのデータがあなたのアプローチに役立つようにします。
2。マッピングの経験
ビジョンを身に付けたので、それをユーザーエクスペリエンスマップに分解します。チームとして、先に説明した戦術をオンボードユーザーにどのように使用するかを定義します。どの製品内UI要素を使用しますか？いつ電子メールを使用して顧客を歓迎し、教育しますか？ビデオは、他の方法では退屈なオンボーディングプロセスに、どのように生命と個性を加えることができますか？ユーザーエクスペリエンスを計画して、シンプルでナビゲートしやすく、手順1で定義した目標を達成できるようにします。
3。コンテンツデザイン
これで高レベルの計画ができたので、チームは実行する準備が整いました。プロダクトデザイナーやコピーライターがオンボーディングコンテンツ自体を考え始めましょう。これには、新しいユーザーインターフェースとメールの設計、メールコンテンツとビデオスクリプトの作成が含まれます。
4。コンテンツ開発
デザインとコピーに落ち着いたら、オンボーディングに命を吹き込みましょう。これには、開発者を組み合わせて製品内のオンボーディングとメールを作成し、外部の代理店を雇って新しいオンボーディングプランの最高の解説動画を作成することが含まれる必要があります。
5。パフォーマンス分析と反復
ウェブサイトや製品と同じように、オンボーディングは決して「完了」しません。新しいオンボーディングキャンペーンを実装するときは、製品の分析に注意を払い、ユーザーが新しいアプローチを採用していることを確認してください。時間をかけて改善し、繰り返すことができるように、ユーザージャーニーの一時的な中断を探し続けてください。
新規顧客の獲得に役立つ3つのツール
オンボーディングの概要と、新しいユーザーを歓迎するエクスペリエンスを作成する方法を備えているので、おそらくすでにオンボーディングがどのように見えるかについてブレインストーミングを行っていますが、単独で行う必要はありません。新しいユーザーのエクスペリエンスを向上させながら、生活を楽にするツールがたくさんあります。ここでは、使用できる最も人気のある3つのツールと、各カテゴリのお気に入りを紹介します。
1。メール自動化プラットフォーム
オンボーディングプロセスには、慎重なメール戦略を立てることが重要ですが、メールマーケティングの管理は、簡単にフルタイムの仕事になる可能性があります。その作業の一部を電子メール自動化プラットフォームにオフロードします。これらのツールを使用すると、ユーザーがサインアップやデモのリクエストなどのアクションを実行したときに自動的に送信される定期的なメールを設定できます。
Mailchimp
Mailchimpは、世界で最も人気のあるEメールマーケティングプラットフォームの1つです。強力な機能セットにより、ユーザーは自動メールを送信したり、ウェブサイトを閲覧したものの登録しなかった顧客をターゲットにしたり、マーケティングキャンペーン用のカスタムランディングページを作成したりすることができます。最良の部分– Mailchimpには、加入者が2,000人以下の顧客向けの無料プランがあるため、有料プランにコミットする前にプラットフォームをテストできます。
キャンペーンモニター
もう1つの人気のあるメールマーケティングプラットフォームであるキャンペーンモニターを使用すると、自動メールを送信することもできますが、最も印象的な機能は、パーソナライズされたカスタマージャーニーツールです。これにより、ユーザーがアクションを実行したときに分岐するユーザーエクスペリエンスマップを設定できます。つまり、各ユーザーの個々の選択に基づいて、関連するコンテンツを提供できます。また、ドラッグアンドドロップのメールビルダーと数百のテンプレートを備えているため、既存のブランドアイデンティティに一致する高度にカスタマイズされたデザインを作成できます。
ドリップ
ドリップは、電子メールの自動化、CRM、分析ツールの一部です。この独自のプラットフォームには、個々のリスト全体のレベルでコンバージョンを追跡する堅牢な指標システムが付属しており、取り組みの効果を分析し、質の高いリードを特定するのに役立ちます。 Dripはまた、業界をリードする配信可能性の評価を誇っています。つまり、メールがスパムや迷惑メールフォルダに入れられる可能性は低くなります。
2。アプリ内メッセンジャー
ユーザーが製品を使用しているときにメッセージを送信することは、ユーザーがオンボーディングプロセスをガイドし、一般的な質問に回答し、ユーザーに最高の機能を紹介するための優れた方法です。わずか数時間でウェブサイトや製品にアプリ内メッセージを設定できる人気のツールをご覧ください。
インターコム
インターコムはユーザーに幅広いマーケティング自動化機能を提供しますが、最も印象的なものの1つはアプリ内メッセージングです。 Intercomを使用すると、1回限りのメッセージまたは自動化されたアプリ内メッセージを送信して、新しいユーザーに最初の製品エクスペリエンスを案内できます。インターコムのメッセージングプラットフォームがリッチメディアをサポートしているため、インターコムが特に気に入っています。通知には、テキスト、画像、ボタン、さらにはビデオを含めることができ、新しいユーザーにとってよりダイナミックなエクスペリエンスを作成できます。
適用
Appcuesは、製品のオンボーディング用に特別に設計された製品です。彼らのプラットフォームでは、アプリ内メッセージと製品ウォークスルーを1行のコードなしで新しいユーザーエクスペリエンスに統合し、通常はオンボーディングエクスペリエンスのプログラミングに伴う時間とリソースのかかるビルドを克服できます。追加のボーナスとして、Appcuesには組み込みの分析およびA / Bテスト機能も付属しており、時間の経過とともにオンボーディングプロセスを簡単に反復および改善できます。
ウォークミー
WalkMeは、新しい顧客を引き付け、行動を起こすように導くために特別に設計されたデジタル導入プラットフォームです。アプリ内メッセージは洗練されていて使いやすいですが、このツールには、ウォークスルー、ライブチャット、アンケートなどの他のオンボーディング機能も付属しています。オールインワンのオンボーディングソリューションをお探しの場合は、これがツールになる可能性があります。
3。 AIチャットボット
人工知能が進歩し続けるにつれて、多くの製品マーケターは、顧客の問い合わせに答えるために24時間年中無休の強力なチャットボットを利用しています。チャットボットは、顧客のニーズが発生したときにすぐに顧客と交流するための賢い方法であるだけでなく、コストを節約する機会でもあります。チャットボットは、高価なカスタマーサービスとサポートチームのコストを削減し、人材がより革新的で創造的な仕事に再び集中できるようにするのに役立ちます。これらの人気のあるチャットボットの1つを使用して、新しい顧客が必要な情報に24時間アクセスできるようにします。
ドリフト
DriftのチャットボットであるDriftbotには、オンボーディングプロセスを改善できるいくつかの機能が付属しています。新しいユーザーがあなたのウェブサイトにアクセスすると、Driftbotはリードを修飾する一連の質問を管理します。この機能は、長いフォームに記入するよりも魅力的な顧客とのやり取りを生み出すだけでなく、製品のデモ中に参照できるリードデータを営業チームに提供します。デモと言えば、Driftbotもそれを簡単にします。ボットは営業チームのメンバーのカレンダーと同期するため、新しいユーザーは数秒でデモをスケジュールできます。
LiveChat
LiveChatは、顧客からの10件の問い合わせのうち8件をその場で解決する高度なチャットボットです。ROIについて話します。このボットは高度にカスタマイズ可能です。独自の挨拶や応答をプログラムできるだけでなく、ブランドに正確に一致するようにチャットウィンドウを調整することもできます。私たちが最も気に入っているのは、顧客がいつでも「いいね」または「いいね」でチャットを評価できることです。これにより、問題に対処し、時間の経過とともにチャットエクスペリエンスを向上させることができます。
オラーク
ボットの世界に足を踏み入れる準備がまだ整っていない場合は、Olarkに興味があるかもしれません。 Olarkは、顧客とカスタマーサービスチームを即座に接続するチャットボックスです。これにより、サービス担当者が数秒でクリックして送信できる定型の応答を入力できますが、発生した深刻な質問や異常な質問に対処するために人間とのつながりを維持できます。
顧客のオンボーディングについて詳しく知る
独自のオンボーディングプロセスを実現するために着手したら、この投稿のヒントとコツを使用して、旅を刺激してください。より詳細なガイドについては、ビデオを使用したユーザーのオンボーディングに関する究極のガイドをご覧ください。ここでは、プロセスを開始するためのさらに多くの指針と数十のクリエイティブなオンボーディングの例を共有しています。