最終更新日は 2023 年 11 月 22 日
新しい製品を始めたものの、迷ったり圧倒されたりしたことはありませんか?おそらく、使い方を推測するのに何分も費やしたかもしれません。あるいは、完全にやめてしまったかもしれません。いずれにせよ、第一印象は否定的であり、収益に悪影響を与える可能性があります。
効果的なオンボーディングは、その物語を覆します。製品の機能、使用方法、製品が重要な理由などの重要な質問に沿ってユーザーをガイドすることで、ユーザーの関心を維持し、維持率を高めることができます。以下に、真に優れたオンボーディング ジャーニーを作成するための実践的な戦術、実際の例、ツールを示します。
顧客オンボーディング プロセスとは何ですか?
顧客オンボーディングは、新規ユーザーが製品に慣れるのに役立つ一連のステップです。これはサインアップ画面から始まり、最初の製品ツアーまで続き、新機能やアップデートを導入するまで無期限に続きます。
優れたオンボーディングでは、次の 3 つの主要な質問に迅速かつ明確に回答します。
- この製品または機能は何をするものですか?
- どのように使用すればよいですか?
- それは私の人生にどのような価値をもたらしますか?
ほとんどの成功したプログラムは、製品内ツアー、電子メール、ビデオ コンテンツという 3 つの主要な戦術を組み合わせています。
1.製品内ツアー
ツールチップ、コーチ マーク、モーダル ウィンドウを介して UI にガイダンスを直接埋め込むことで、ユーザーがナビゲートしながら機能を発見できるようになります。たとえば、YouTube はコーチ マークを使用して新しいピクチャ イン ピクチャ モードを説明しており、学習曲線を簡単に感じられるようにしています。
2.メール
ウェルカム メールは依然として最も効果的なタッチポイントの 1 つです。業界の調査によると、ウェルカム メールは他の種類のメールに比べて開封率が 4 倍高く、ビデオを使用するとエンゲージメントがさらに高まる可能性があります。ループするビデオを特徴とする Pandora のウェルカム メールは、注目を集める方法の教科書的な例です。
最初の歓迎に加えて、メールはユーザーに機能の有効化、無料トライアルの延長、社会的証明の共有を促すことができ、それぞれが製品の価値を強化します。
3.ビデオ
ビデオは無味乾燥なコピーを魅力的な視覚的なストーリーテリングに変えます。 2023 年には、96% の人がサービスについて詳しく知るために製品ビデオを視聴しました。たとえば、Airbnb の「Beyond」ローンチビデオは、文章で伝えることをはるかに超えた興奮を生み出します。 QuickBooks は、新規ユーザーのダッシュボードに簡単なチュートリアルを埋め込み、ユーザーが主要なアクションをすぐに完了できるようにします。
強力なオンボーディング プログラムのメリット
定着率の向上
定着率はオンボーディングの成功を測る究極の指標です。統計によると、ユーザーの 77% が 72 時間以内にアプリを放棄し、1 か月後に残っているのはわずか 2.6% です。価値を示す綿密に練られたオンボーディングにより、解約が減少し、収益が増加します。
強化された機能の導入
ユーザーは、便利な機能を自分で見つけなければならない場合、スキップしてしまうことがよくあります。ガイド付きウォークスルーとビデオデモにより、ユーザーはあらゆる機能を確認できます。たとえば、Samsung のセキュリティ ソフトウェアのビデオでは、73% の人がテキストよりも好む形式で主要な機能を強調しています。
サポート負荷の軽減
ユーザーに積極的に教えることで、オンボーディングによってサポート チケットの数が削減されます。企業の 47% が、製品または Web サイト内で FAQ ビデオを直接提供すると、問い合わせが減少したと報告しています。 QuickBooks の短いオンデマンド サポート ビデオのライブラリはその代表的な例です。
オンボーディング プロセスの 4 つの例
1.緩み
Slack のオンボーディングは、セットアップに数分かかることをユーザーに保証する短いウェルカム メッセージから始まります。新しいメンバーは、一連のモーダルとツールヒントを通じて、チャンネルの作成、メッセージの送信、ファイルのアップロードを学びます。各ステップは簡潔なガイダンスで強調表示されます。
Slack の合理化されたプロセスは、明快さとスピードで高評価を獲得しています。
2.ヘッドスペース
Headspace は、穏やかでユーザーフレンドリーなオンボーディングに重点を置いています。最小限の登録フォームにより摩擦が軽減され、フレンドリーなイラストが新規ユーザーを最初の瞑想までガイドします。プログレスバーは視覚的に安心感を与え、埋め込まれたビデオは主要な手順を素早く示します。
登録の 2 日後に、Headspace から穏やかなリマインダー メールが送信され、習慣が強化され、継続的なエンゲージメントが促進されます。
3.ドロップボックス
Dropbox のオンボーディングは、長い間、シンプルさのベンチマークとして機能してきました。遊び心のあるウェルカムイラストがユーザーを製品ツアーの開始に誘います。コーチ マークとモーダルはユーザーに主要なアクションを案内し、経験豊富なユーザーに合わせてツアーはいつでもスキップできます。
ユーザーは 1 分以内に Dropbox の使い方を理解できます。これは私たちのチームから A 評価に値する成果です。
4.デュオリンゴ
Duolingo のオンボーディングは明るくて親しみやすいものです。新しい言語を学ぶことの価値を伝える強力な見出しで始まります。明確なチャートにより、ユーザーは言語を選択し、その後、簡単な好みのアンケートと簡単な評価テストが行われます。最後のステップでは、最小限のフォームでアカウントを作成し、Facebook または Google のサインアップ オプションを提供します。
Duolingo のオンボーディングは簡潔かつ魅力的で、ブランドの個性に溢れており、5 つ星の評価を獲得しています。
独自のオンボーディング エクスペリエンスを構築するための 5 つのステップ
1.目標を定義する
まずは部門横断的なワークショップから始めます。新しいユーザーが習得する必要がある最初のアクションを特定します (Slack でのチャネルの作成など)。分析を活用してユーザーがどこから離れているかを確認し、それに応じて目標を調整します。
2.ユーザージャーニーをマッピングする
目標をステップバイステップのエクスペリエンス マップに変換します。 UI キュー、電子メール、ビデオなどのどの戦術が各タッチポイントを実現するかを決定します。旅が直感的であり、目的に沿ったものであることを確認してください。
3.コンテンツをデザインする
デザイナーとコピーライターを集めて、実際の UI 要素、電子メールのコピー、ビデオ スクリプトを作成します。明確さ、簡潔さ、ブランドの声に重点を置きます。
4.開発と展開
開発者と協力して製品内オンボーディングを実装します。必要に応じて、ビデオ制作会社と提携して、高品質の説明ビデオを作成します。
5.分析と反復
最初のアクションまでの時間、機能の導入、解約率などのエンゲージメント指標を追跡し、プロセスを継続的に改善します。オンボーディングは継続的な投資であり、一度限りの導入ではありません。
オンボーディングを促進する 3 つのツール
1.電子メール自動化プラットフォーム
自動化は、トリガーされた電子メールを送信するという反復的ではあるが重要なタスクを処理します。一般的な 3 つの選択肢:
メールチンパンジー
Mailchimp は、強力な自動化、リターゲティング、ランディング ページの作成を提供します。無料枠は最大 2,000 人の加入者をカバーしており、テストに最適です。
キャンペーンモニター
Campaign Monitor は、パーソナライズされたジャーニー ビルダーとドラッグ アンド ドロップ エディターで優れており、ユーザーのアクションに基づいてカスタマイズされたコンテンツを配信できます。
点滴
Drip は、電子メールの自動化、CRM、分析を融合させています。高い配信率とコンバージョン追跡により、オンボーディング フローを微調整するのに役立ちます。
2.アプリ内メッセージング ソリューション
状況に応じたメッセージを製品内で直接配信します。
インターホン
Intercom のリッチ メディア メッセージングはテキスト、画像、ボタン、ビデオをサポートしており、動的なその場でのガイダンスを可能にします。
アプリ
Appcues は、組み込みの分析と A/B テストを備えたコード不要のオンボーディング フローを提供し、反復を簡単にします。
ウォークミー
WalkMe は、ウォークスルー、ライブ チャット、アンケートなどの包括的なデジタル導入プラットフォームをすべて 1 つのソリューション内で提供します。
3. AI を活用したチャットボット
チャットボットは、24 時間年中無休の即時サポートを提供し、リードを事前に評価できます。
ドリフト
Driftbot は訪問者に適格な質問を投げかけ、カレンダー同期を通じてデモのスケジュールを設定できます。
ライブチャット
LiveChat は問い合わせの 80% をその場で解決します。カスタマイズ性とリアルタイム評価システムにより、継続的な改善が可能になります。
オラーク
Olark はボットとライブ エージェントの橋渡しをし、複雑なクエリに対する人間のサポートを維持しながら、迅速な回答のための定型応答を提供します。
知識を深める
より包括的なガイドについては、「ビデオによるユーザー オンボーディングの究極ガイド」を参照してください。このガイドでは、戦略を推進するための追加の戦術と多数のクリエイティブな例が紹介されています。