貧弱な顧客サービスはあなたのビジネスに多額の費用がかかります。
まだ気付いていない場合は、620億ドル相当のビジネスを失った組織のリストにすでに含まれています。 顧客サービスが悪いためにまとめました。 2年前に発表された同様のレポートからの不快な50％の引き上げ。
含まれる輝かしいリストではありませんが、ここにあるのは、リストから自分の名前を削除するための計画を立て、実行可能な手順を実行できることです。
「どうすれば始められますか？」
これが最初の行を読んだ後に頭に響く声である場合、あなたは正しい場所に着陸しました。
最近、毎週のウェビナーの新しいトピックを調査していました。 、そしてそれは私たちがこれらの衝撃的な数字に出くわしたときです 貧弱な顧客サービスがビジネスに与える影響について。
その瞬間、私たちは自分たちのトピックを見つけたことに気づきました。
このウェビナーを面白くするために、 Animaker Incのカスタマーサービスチームの責任者であるRubenを招待しました。 。顧客の問題を解決するための彼の学習、洞察、および実践的な経験を共有するため。
このウェビナーでは、ルーベンは彼の個人的な経験、カスタマーサービスのヒント、および Vmaker の方法からいくつかの素晴らしいアイデアを交換しました AnimakerInc.のカスタマーサービスを改善する上で極めて重要な役割を果たしました。
カスタマーサービスに焦点を当てたこのウェビナーの記録されたバージョンをチェックすることを強くお勧めします。
ビデオがあなたのものではない場合は、このウェビナーで説明されている5つの主要なポイントのウォークスルーを次に示します。
共感を築く
共感は一番です 顧客は顧客サービスに期待しています。
それが顧客にとって最優先事項である理由を理解するのは簡単です。ユーザーがカスタマーサポートチームにアプローチする主な理由は、問題に直面していて、それを整理するためにあなたの助けが必要だからです。少なくともあなたができることは、彼らの問題を認め、それを聞くことです。
サポートチームメンバーの共感メーターを上げるためにできることは次のとおりです-
-顧客との会話を開始するための共通の基盤を確立する方法について、彼らをトレーニングします
-問題を明確に理解できるように、質問のリストまたはチェックリストを作成します
-顧客があなたからの返信をいつ期待するかが明確になるようにタイムラインを設定します
-問題を最後の瞬間まで遅らせるのではなく、解決します
ウェビナーからの抜粋：
「共感は非常に重要です。問題が大きくても小さくても、最初にユーザーを確認する必要があります。これは、私たちが彼らを助け、問題を解決するためにここにいることを彼らに知らせるためです。」
繰り返し作業を避ける
サポートチームに連絡する多くの顧客は、共通の問題を抱えています。
一般的な問題は、チームによってすでに対処されている問題であり、問題に対処するためにリソースを個別に作成する必要はありません。データベースから回答を引き出して、顧客に送信することができます。
このようにして、繰り返しの作業を回避し、所要時間を短縮できます
ただし、これは口で言うほど簡単ではありません。このような構造を導入したい場合は、次のことを行う必要があります-
-よくある質問すべてについて、ナレッジバンクのようなデータベースを作成します
-識別しやすいように、関連するキーワードでタグ付けします
- Vmakerなどのビデオまたは画面記録ツールを使用します これらの質問に答えて、より効果的にする
ウェビナーからの抜粋：
「Animakerで従うベストプラクティスは、よくある質問のデータベースを用意し、関連するキーワードでタグ付けすることです。そのため、次にエージェントがアクセスして、関連するキーワードを検索し、それをユーザーにリンクするだけで済みます。」
応答時間を修正
応答時間は、サポートチームが顧客の質問に応答するのにかかる時間です。
顧客が製品を進めたいかどうかを決定することは、非常に重要なパラメーターです。このウェブサイトによると、顧客の53％ 応答時間が短い場合は、製品を継続しないことを決定します。
では、カスタマーサポートチームの平均応答時間をどのように設定しますか？
まあ、正直に言うと、あなたのビジネスの性質とあなたが受ける質問の種類に大きく依存します。ただし、最初に、チームのベンチマークを設定するのに役立つ、インターネットから取得したいくつかの数値を次に示します。
すべての数値は、スーパーオフィスが行った調査に基づいています。 1000社のサンプルサイズで-
-平均応答時間は12時間10分です（これは非常に長いです）
-顧客の88％は60分以内の返信を期待し、30％は15分以内の返信を期待しています
-企業の90％は、メールが受信されたことを顧客に認めていません
上記の数値は、対応戦略を設定するためにすべきこととすべきでないことについての正しい推進力を与えるはずです。
始めるためにこれらの質問を自問することができます-
-応答する前に、顧客を12時間ぶら下げておきたいですか？
-ほとんどの顧客があなたに固執するように、1時間以内に顧客に返信するためにチームで行うことができる変更は何ですか？
-可能な限り短い時間で顧客の電子メールを確認するためにどのような手順を設定できますか？
ウェビナーからの抜粋：
「エージェントがすぐに解決策を持っていない場合でも、ユーザーに確認することをお勧めします。誰かが問題を調査することを顧客に知らせ、顧客がチャットにぶら下がらないように適切な期待を設定することが重要です。」
結果を測定する
目標を設定し、ビジネスのカスタマーサービスを改善するために必要な手順を理解しました。次に、結果の測定を開始します。
このステップは、計画がどの程度うまく機能したか、および計画を軌道に戻すために実行できる修正措置を実際に確認するために重要です。
フィードバックを求める
カスタマーサービスの品質を確認する最良の方法の1つは、顧客にフィードバックを求めることです。
しかし、それはそれを求めることで終わらない。実際、それはほんの始まりにすぎません。
顧客に聞いてもらうためだけにフィードバックを求める計画がある場合、それは陳腐な考えです。代わりに、積極的なアプローチを取り、フィードバックを確認し、パーソナライズされた返信を送信することから始めます。繰り返しになっていることは承知していますが、お客様とのコミュニケーションを認めることに十分なストレスをかけるのをやめることはできません。
フィードバックを受け取ることについて話している間、それには苦い側面があります。多くの企業は、顧客がポジティブな経験よりもネガティブな経験をしたときにフィードバックを残す可能性が最も高いことを経験しています。
ただし、これによってフィードバックを求めることを思いとどまらせることはできません。ネガティブフィードバックは、欠点に取り組み、チームが見逃した抜け穴を特定するための優れた方法です。すべてを前向きに進め、それに取り組むことで、より優れたカスタマーサービスチームがほぼ保証されます。
要点として、顧客からのフィードバックを得るための上位16の戦略へのリンクを次に示します。
ウェビナーからの抜粋：
「ネガティブフィードバックは常に寄せられています。重要なのは、それをどのように見るかです。 Animakerでは、ネガティブフィードバックを歓迎します。これは、すばらしい学習の機会と見なしているためです。」
カスタマーサービスの結果を測定するための複数のKPIがありますが、ここに私たちのトップ3の選択肢があります：
1。応答時間
顧客を認めることは、顧客の成功にとって極めて重要です。応答時間は、サポートチームが顧客に電子メールが受信されたことを確認するためにどれだけ迅速に応答したかを分析するために使用できるメトリックです。この指標は、B2C企業と比較して顧客ベースが小さいため、B2Bカスタマーサービスチームにとってさらに重要です。
2。初回解決（FTR）
FTRは、サポートスタッフの効率を測定するための主要なパラメータです。 FTR率が高いということは、最初の呼び出しで多くの顧客クエリが解決されることを意味します。通話に費やす平均時間が長くても、顧客が同じ問題でサポートチームに繰り返し電話をかける可能性が低くなるため、これはビジネスにとって前向きな兆候です。
3。顧客満足度スコア
すべての企業が達成したいことの1つは、満足している顧客の活発なグループです。何年にもわたって、企業はそれがより有利であることを認識してきました 毎回新しい顧客を探しに出かけるよりも、既存の顧客を幸せに保つためです。
顧客満足度は、企業が満足している顧客を測定して維持するのに役立つ1つの指標です。また、顧客満足度スコアは、サポートチームにとって真北のようなものです。顧客満足度スコアが急上昇している場合、他のすべての数値は横ばいになります。
顧客満足度スコアを計算する方法は多数ありますが、オンラインで見つけた最高の手法のいくつかを次に示します。顧客満足度の指標を完全に管理する
ウェビナーからの抜粋：
「KPIはたくさんありますが、Animakerで検討する最も重要な2つのポイントは、応答時間と初回解決（FTR）です。」
2021年のカスタマーサービスに関する最後の言葉
カスタマーサービスチームは、顧客の質問、苦情、フィードバックに常に最前線で取り組んでいる軍隊のようなものです。弱い軍隊を持つことは、潜入への扉を開いています。
これを止めるには、強力で回復力のあるカスタマーサポートチームの構築を開始します。チームを顧客の要件に対してより感情的に傾倒させることから始めます。チームがFAQへの回答に最小限の時間を費やす必要があるように、カスタマーサービスリソースを作成する手順を設定します。
最初の2つの優先順位を設定したら、応答時間を計測し、チームのパフォーマンスを評価するための主要なパラメーターを設定することにより、アクティビティの測定を開始します。それが終わったら、顧客からのフィードバックを求め、顧客が大部分が否定的であっても、肯定的なメモを取ります。これは、組織の成長軌道を決定する上で大いに役立ちます。
カスタマーサービスのウェビナーを気に入っていただけたでしょうか。毎週のウェビナーでは、このような興味深いトピックについて詳しく説明します。 ウェビナーページにアクセスできます 登録してライブで参加します。それを見逃した場合は、YouTubeチャンネルを確認してください 。録音したバージョンは翌日にアップロードします。
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