男に魚をあげると、彼は一日食べます。男に魚を教えると、彼は一生食べます。この古くからの格言のように思われるかもしれませんが、その微妙な知恵は驚くほど関連性がありますが、おそらくあなたが期待するような方法ではありません。
1960年代に、スタンフォード大学のWalter Mischel教授は、幼い子供たちに選択肢を与えることを含む、今では有名な実験の最初の段階を開始しました。今すぐマシュマロを1つ食べるか、15分待ってから2つ受け取ります。次の10年間で、ミッシェルはこれらの子供たちが成長し、世界を進んでいくにつれて、これらの子供たちの進歩を注意深く追跡しました。一対の治療を辛抱強く待っていた人は、統計的に伝統的に「成功した」生活を送る可能性がはるかに高かったのに対し、患者の少ない仲間は、肥満、薬物乱用、および成績の悪さの割合が高かった。
私たちの理論上の空腹の男は、同様の選択をすることができます。今すぐ1匹の魚を食べるか、待って勉強してから、後で好きなだけ食べるかです。 それから私たちの昔からのことわざを調べると 視点から見ると、本当の道徳は、長期的に集中できる人々がどのようにしてより大きな報酬を得るかということです。同じことが現代のブランドやビジネスにも当てはまります。1回の販売ですぐに満足できることを忘れてください。発見する機会はたくさんあります。
すべての長期的なブランド関係の中核はカスタマーサポートです。潜在的な購入者に、途中で送る前に購入を促し、二度と連絡がないようにすることは1つのことです。ただし、ブランドが解約を最小限に抑え、全体的な消費者ロイヤルティを向上させたい場合は、新規顧客を獲得するだけでなく、顧客を満足させるサポートシステムを開発する必要があります。
カスタマーサポートとビデオの出会い
ビデオコンテンツが、あらゆるブランドや企業が自由に使える最も強力なツールの1つであることは周知の事実です。ユーザーの90％は、動画が購入者の旅の決定段階で役立つとすでに述べていますが、動画が存在すると、滞留時間とクリック率の両方が200〜300％も増加します。少し驚いたことに、そのビデオは、信じられないほどのカスタマーサポート戦略を開発するための過小評価されたツールでもあります。
優れたカスタマーサポートの最大の課題の1つは、最も基本的なことの1つでもあります。つまり、あなたの助けを必要としている、または必要だと考えているすべての顧客と迅速かつ効果的に関わる時間を見つけることです。 すべて 私たちの生活のある時点で、カスタマーサポートの担当者が利用可能になるのを待って、電話を手に、在庫のVivaldiに歯を磨く必要がありました。無力で重要でないと感じさせることほど、潜在的な購入者をあなたのブランドから遠ざけることはできません。数字はこの主張を裏付けています。消費者の89％は、顧客サービスの経験が乏しいため、ブランドの競合他社との取引に切り替えています。
では、どうすればあなたの ブランドはこの傾向を打ち消しますか？大規模なカスタマーサポートチームを配置することは経済的に非効率的ですが、顧客のニーズを迅速かつ効率的に管理するには、過労の担当者を1人か2人だけ維持することはひどいことです。そのことを念頭に置いて、ビデオはカスタマーサービスの人間的要素に対する素晴らしい補遺であり、顧客のエクスペリエンスを驚くほど良くすることができます。
これまで何度も述べてきたように、顧客はブランドから購入するのではなく、人々から購入します。したがって、自動電話回線やカット/コピーのFAQではなく、ブランド（およびそのさまざまな製品/サービス）に関する重要な情報をビデオ形式に整理してみませんか？電話で担当者と話すのは冷たく非人称的ですが、ビデオコンテンツは、最も少ないに魅力的で心地よい顔をします。 カスタマーエクスペリエンスの心地よい部分。人々は、自分のコンピューター、ケーブルサービス、または野菜チョッパーが、目に見えないロボットのモノトーンではなく、魅力的で魅力的なスピーカーから機能しない理由について、むしろ耳にします。
さらに、ビデオとテキストの両方が利用可能な場合、B2C消費者の72％は、ビデオオプションを介してビジネスについて学ぶことを好みます。上級管理職の59％がテキストを読むよりもビデオを見ることを好むため、これはB2B企業の世界にも当てはまります。消費者の大多数は、ビデオからの情報をよりよく保持し、そうでない場合よりも長く視聴することに注目しています。顧客サービスに特に有益な両方の統計。消費者が1つのカスタマーサービスビデオから必要なすべての関連情報を吸収した場合、彼らはあなたにイライラしたフォローアップの電話を惜しまないでしょう。
パーソナライズとその先
カスタマーサービスビデオの完全なアーカイブは素晴らしい最初のステップですが、パーソナライズの出現を追求することで、ブランドをさらに前進させることができます。ブランドではなく、人々から購入する消費者について私たちが言ったことを覚えていますか？まあ、パーソナライズされたビデオもその接続を利用しています。それは消費者に聞いて認識されていると感じさせます。彼らの問題点があなたのブランドにとって本当に重要であるように-彼らはそうすべきです。さらに、パーソナライズされたビデオコンテンツを含む電子メールは、含まない電子メールよりもコンバージョン率が500％高くなります。つまり、パーソナライズされたビデオを通じて顧客の質問に答えるだけで、それらを変換する確率が飛躍的に高まります。
考慮すべきビデオコンテンツのもう1つの利点は、分析機能とツールの配列です。ほとんどのビデオホスティングプラットフォームは、消費者が最も助けを必要としているものとその理由を理解するのに役立つさまざまなオプションを提供します。たとえば、あなたが家具を製造しているブランドであり、消費者が特定のタイプの椅子の組み立て方法についてのビデオに戻ってきている場合、それはおそらくあなたが椅子のデザインを再評価する必要があることを意味します-それは明らかにそうではありません意図したとおりに直感的です。ビデオ分析は、顧客の行動（特に問題点）を大規模に調査し、さらに重要なことにそれに対応するための優れた方法です。
あなたのブランドやビジネスには常にいくつかが必要です リアルタイムで顧客に対応する人間。そのため、ビデオコンテンツは、既存のカスタマーサポートシステムを完全に置き換えるものではなく、それと連携して機能することを目的としています。カスタマーサポートシステムを通じて、ブランドはビジネスで何が機能し、何が機能しないかを調べることができます。ビデオは同じ情報を取得しますが、関係者全員が直感的に情報を合理化します。 Lemonlightのような会社と協力するか、今日自分で作成してみてください。そして、顧客満足度が急上昇するのを見てください！