卓越したカスタマーサポートを提供することは、初日から常にWistiaでの私たちの使命の一部でした。長年にわたり、システムを拡張してサポートチームの負担を軽減し、拡大する顧客ベースに優れたサポートを提供する方法を模索してきました。そして、カスタマーサポートの拡大を支援した1つの方法は、ビデオを使用することでした。
ビデオは、個人的なつながりを築き、サポートリソースを作成するための素晴らしいメディアです。ビジネス向けの動画の作成を始めたばかりの場合、サポート動画はダイビングの前に足を踏み入れるのに最適な場所です。
この投稿では、カスタマーサポートを拡大し、視聴者とのつながりを深めるために作成できる動画の種類について説明します。私たち自身のサポートビデオボールトからのいくつかの例を見てください！さらに、カスタマーハピネスチームのハーパーがビデオ作成プロセスをご案内します。
サポートビデオの種類
どこから始めればよいのか、どうやってわかりますか？さて、あなたはあなたのサポートチーム、あなたの営業チーム、そして他の顧客対応の人々と話をするべきです。そうすることで、よくある質問や、ビデオでよりよく説明できる製品の最も難しい部分を特定するのに役立ちます。
よくある質問に答える
サポートチームが同じ質問を何度も受ける場合、動画はチームが回答を拡大し、時間を節約し、視聴者とのつながりを深めるのに役立ちます。
Wistiaでは、帯域幅に関する問い合わせが繰り返し寄せられていました。帯域幅関連の質問への回答にはかなりの時間がかかっていたため、サポートチームがそれらの質問への回答に費やしていた時間を取り戻すためにビデオを作成したいと思いました。見てください！
このビデオはWistiaのヘルプセンターにあり、サポートチームの労力を軽減しながら、お客様が自分の質問に答えるように指示しています。この動画の背後にあるデータを見ると、2,400回近く再生されており、サポートチームが帯域幅を説明する手間を72時間節約できました。バイラルビデオや華やかさと魅力が溢れるビデオではないかもしれませんが、これからも価値のある勤勉なビデオです。
サポートチームの受信トレイで注目されている質問の種類を調べ、動画の作成が長期的に役立つ資産になるかどうかを確認してください。
複雑なトピックを説明する
物理的な製品、サービス、またはソフトウェア製品のいずれを使用している場合でも、ビデオは、テキストや画像に頼るのではなく、複雑なトピックを顧客に説明するのに役立ちます。
たとえば、動画SEOは、自社の顧客や潜在的な見込み客に説明するのは非常に難しい概念である可能性があるため、WistiaのヘルプセンターにあるメディアSEOページ用の動画を作成しました。ビデオSEOがどのように機能するかを学ぶことに興味がある人にとって、これは長い記事を書くよりも簡単に理解できる便利なリソースです。見てみな！
このビデオには、合計68時間で約3,500のユニークな再生があり、人々がこのリソースを教育的で価値のあるものだと感じていることを示しています。
サポートビデオから始めたい場合は、製品、サービス、またはソフトウェアの最も複雑な側面と、ビデオを使用してそれらをより適切に説明する方法を検討してください。
実写バンパーを作成する
前述のように、動画は視聴者とのつながりを深めるのに役立ちます—これは私たちが持っている中で最も感情的なメディアです。カメラの前であなたのビジネスの背後にいる人々を連れて行くことによってあなたの会社が誰であるかをあなたの顧客に示すためにそれを使ってみませんか？これを行う簡単な方法の1つは、ビデオの最初と最後に人間の顔を含めることです。これらを実写バンパーと呼びます。
Wistiaで多くの動画を制作することから学んだことのひとつは、少しの個性が大いに役立つということです。そのため、実写バンパーを使用しています。このビデオはすべてを説明しています！
実写バンパーは、スクリーンキャストサポートビデオをブックエンドするカメラ上のクイックセグメントです。彼らは私たちの聴衆との個人的なつながりを作りながら、トピックを紹介するのに役立ちます。実写バンパーの作成は複雑である必要はありません。必要なのはラップトップカメラだけです。
カメラが目の線より少し上にあり、窓に面していることを確認してください。または、iPhoneを使用することもできます。三脚に置くだけで安定します。どのように行う場合でも、実写バンパーは短く、親しみやすく、メッセージが乱雑にならないようにしてください。
次のサポートスクリーンキャストでは、人々が人々を愛しているので、実写バンパーを追加してみてください。
サポートチームを参加させる
カスタマーサポートシステムにビデオを追加する最後の方法は、パーソナライズされたビデオを送信することでサポートチームを参加させることです。これらのビデオは非常にリスクが低く、人々がカメラにいることに慣れるための素晴らしい方法です。
カスタムビデオでサポートチケットを改善する
ハーパーを紹介させてください。彼は、サポートチケットを改善するためにカスタム動画を送信することに価値を見出している、カスタマーハピネスチームの誇り高いメンバーです。
ビデオ入門
「私が最初に顧客向けのビデオを作り始めたとき、それは私に15〜20分かかっていました」とハーパーは説明します。 「私はそれを正しくするために複数のテイクを行いますが、受け取った応答に基づいて、それが価値があることを知っていました。」
WistiaがChrome用の無料のウェブカメラおよび画面録画ツールであるSoapboxを立ち上げて以来、2017年6月に、Harperの動画作成戦略は確実に進化してきました。
ハーパー氏は、Soapboxの助けを借りて、「カメラを使用するのがはるかに快適になり、時間も大幅に短縮されました」と述べています。最近の彼の平均制作時間は約5分ですが、答える質問によって異なります。
製造プロセス
ウェブカメラでビデオを録画する場合、自信が鍵となります。ここウィスティアでは、「ええと」や「ええと」などのつなぎ言葉を使用することを意味する場合でも、最高の動画が人々の最も本物の自分を紹介していると信じています。だから、深呼吸してそれをやりなさい！
ハーパーは、複数の動画を自分のベルトの下に置いており、他の人がより良い1対1の動画を制作できるように自信を持っています。彼のトップ3のヒントは次のとおりです。
簡単な1対1の動画の場合、ハーパーはスクリプトを作成しません。代わりに、彼は自然に感じるものは何でも言います。複数の顧客に使用できる、教育的で静的なリソースビデオの場合は、メモを書き留めて、順調に進めます。
「このビデオでは、約6分の埋め込みリンクについて説明しています」と彼は説明します。 「そのために、説明を簡潔かつ整理しておくために、大まかな概要を書きました。」
リモートスタジオ
ハーパーは週の3日間、自宅で仕事をしています。ウィスティアで最初に仕事を始めたとき、彼はラップトップカメラと電気スタンドを使って自宅のオフィスで動画を録画していました。
彼のホームスタジオへの少額の投資（〜$ 200）のおかげで、彼はより洗練されたカスタムビデオを作り始めました：
彼の自宅のセットアップには、次のものが含まれています（上記のテストビデオを録画してから、電気スタンドからカメラライトに卒業しました）：
- 160LEDビデオカメラライト
説明と接続
「ビデオは、技術的な概念やプロセスを伝えるのに最適です」とハーパー氏は言います。 「特に、お客様が問題の技術的な側面についてあまり自信を持っていないことがわかった場合は、お客様が何をする必要があるかを正確に示したいと思います。」
個人的な「しゃべるヘッド」ショットとナレーション付きのスクリーンキャストを組み合わせて、ハーパーは恐怖を和らげ、手順を明確にします。
「ビデオを見た後、彼らは通常、思ったほど複雑ではないことに気づきます」と彼は言います。
「言葉ではっきりと説明できたとしても、A地点からB地点までの歩数を誰かに示すことができるのとはまったく異なります。現実的には、目はテキストの壁を覆っています。ビデオは、技術的な答えを明確で魅力的な方法で伝えるためのはるかに優れた方法です。」
しかし、ハーパーは単なる説明以上の目的でビデオを使用しています。
彼は、すべてのサポートインタラクションが顧客とつながるユニークな機会であることを知っているため、残念なニュースを配信したり、顧客の成果を祝福したりするためのカスタムビデオを作成しました。
結果
顧客とのやり取りにビデオを使用する価値があるかどうか疑問に思っている場合は、ハーパーが受け取ったこの小さな回答のコレクションを見てください。
「ほとんどの場合、反応は非常にポジティブです」とハーパーは説明します。 「質問を間違えたり、何かを見逃したりしたことがありますが、パーソナライズされた動画を撮影したという事実を顧客に評価してもらっています。」
「動画を人に送ると、コメント付きで良い評価を得る可能性がはるかに高いことがわかりました。私たちが余分な努力をするとき、彼らはそれを高く評価し、それを返します」と彼は言います。
自分で試してみてください
サポートチケット用の動画をまだ作成していない場合、またはカスタマーサポートを拡大していない場合は、次のヒントを参考にしてください。
- いくつかのテイクを行うことを恐れないでください—練習すれば完璧になります。
- Wistiaの無料のWebカメラおよび画面記録ツールであるSoapboxを使用して、画面、Webカメラ、またはその両方で優れたビデオを簡単に作成できます。この独自の分割画面ビューは、メッセージをより魅力的で効果的なメッセージに変換するのに役立ちます。
- Gmail経由でサポートメールを送信する場合は、Soapbox内の統合ページに移動し、Gmail統合ボックスをオンにして、バム！下書きを残さずに、共有するSoapboxビデオを簡単に閲覧して選択できます。
あなたがビデオの旅を始めるのを楽しみにしています！サポートチケットが動画の視聴によってバッファリングされているときに、すぐにメリットが見られるようになります。