ビデオカスタマーサポートとは

カスタマーサポートとは

さらに、「仮想商品」の量は日々増加しています。私たちは、物質的な製品だけでなく、ソフトウェア、サブスクリプション、プログラムの更新なども購入しています.

ユーザーがアプリやその他の IT 製品を使用して問題に直面するたびに、ヘルプデスクに電話して支援を求めます。いくつかの解決策とライブエージェントを備えたチャットボットが存在する場合もあります。ボットが役に立たない場合は、ユーザーがメールを送信できる場合もあります。

ビデオカスタマーサービスも同じですが、明らかにビデオがいくつかあります。

いくつかの種類があります。

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ビデオチャットカスタマーサービス。エージェントに電話して対面でのサポートを受けることができますが、電話ではなくビデオチャットを使用します。

カスタマーサービスのビデオナレッジベース。記事の代わりに短いビデオを使用して、大きなナレッジベースとして機能します。ユーザーは、キーワードを使用して必要なチュートリアルを見つけ、一時停止して重要な瞬間を再視聴しながら自分のペースで視聴できます。

お客様のオンボーディングビデオ。これは、このソフトウェアのインストール方法、セットアップ方法、および使用方法に関する段階的なビデオマニュアルです。

チケット解決またはテクニカルサポートのビデオ。ユーザーとのライブセッション中に、エージェントはそれを記録してナレッジベースに追加できます。

ヘルプデスクのトレーニングビデオ。エンドユーザーが支援を必要とするだけでなく、新しいヘルプデスクエージェントも教育を受ける必要があります。いくつかのライブセッションを行い、それらを記録して、次世代の従業員のために使用することをお勧めします。

「ありがとう」の動画。これは純粋なサポートではありませんが、よりパーソナライズされたメッセージをお客様に送信する良い方法であり、忠誠心に感謝したり、新しいセール/プロモーション/オプションについてお知らせしたりします。

さまざまな理由があります。

まず第一に、多くの人は視覚学習者です。特定の用語で複雑に書かれたマニュアルを整理するよりも、手順を確認して繰り返す方がはるかに簡単です。

次に、ビデオ通話により、ユーザーはより気遣われ、サポートされていると感じます。このタイプの支援はより個人的なものであり、エージェントはユーザーとの信頼関係をより簡単に確立できます。

もう 1 つの重要なポイントは、動画で会社のお金を節約することです。エージェントは支払う必要がありますが、ビデオは一度だけ投資する必要があり、その後は追加費用なしで無限に使用できます。エージェントなしで解決できる問題が多ければ多いほどよいのです。

最後になりましたが、ビデオチュートリアルは重要な分析ツールです。ユーザーがさまざまなビデオを視聴する頻度を分析することで、どのソフトウェアが最も多くの問題を引き起こしているかを明確に確認できます。したがって、その機能を改善して問題を解決できます。

すべての概念や現象と同様に、ビデオチュートリアルやビデオ通話にも欠点があります。例:

エージェントのビデオ通話には、より安定したインターネット接続、より広い帯域幅、およびより優れたエージェントのソフトスキルが必要であり、より多くの時間がかかるため、より高価になります。
ビデオチュートリアルには、スクリプトの作成、録画 (または画面のキャプチャ)、ポストプロダクションビデオ編集などの追加の作業が必要です。
多くの人が視覚学習者ですが、全員がそうであるとは限りません。ビデオナレッジベースは完成させることができますが、記事を置き換えることはできません

全体として、ビデオヘルプサポートはカスタマーケアエクスペリエンスを大幅に向上させる可能性がありますが、ほとんどすべての改善と同様に、追加費用が発生する可能性があります。