動画マーケティングが爆発的に普及！
最新のデータがどのように積み上げられているかを見てみましょう:
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調査によると、圧倒的な " マーケティング担当者の 91% 新型コロナウイルスのパンデミックに照らして、ブランドにとってビデオはより重要であると感じています。"
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顧客側では、約 96% の人が製品やサービスについて詳しく知るために説明ビデオを見たことがあります。
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そして最後に、ビデオ マーケターの 89% が、一般的にビデオは投資に対して十分な利益をもたらすと主張しています。
明らかに、ビデオ マーケティングは定着しています。この強力なツールをビジネスで活用して、カスタマー サポートの基準を改善する方法を探ってみましょう。
「方法」に入る前に、「理由」を見てみましょう。
なぜあなたのビジネスは優れた顧客サポートを必要とするのですか?
リモート サポート テクノロジを通じて顧客サポートを強化する必要性が高まっています。ハーバード ビジネス レビューの調査によると、カスタマー サポート業界は、COVID-19 により最も打撃を受けた業界の 1 つです。
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平均的な企業では、「難しい」と評価される通話の割合が 100% 増加しました。
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さらに、企業は保留時間が 34% 増加し、エスカレーションが 68% 以上増加したとも主張しています。
言うまでもなく、すべての企業が顧客の良い面を維持したいのであれば、CX ゲームを向上させ、顧客のニーズを優先する必要があります。ここで、動画などのセルフサービス ツールが真価を発揮します。
ビデオを使用してカスタマー サポートを改善する 4 つの方法
ブランドは、説明動画やソーシャル メディア動画から販売動画や動画広告まで、さまざまな動画形式を使用して優れた顧客体験を提供できます。選択肢はたくさんあります。ビデオを使用して、カスタマー サポートの基準と取り組みをサポートおよび改善する 4 つの実証済みの方法を探ってみましょう。
1.ナレッジ ベースのサポート ビデオ
セルフサービス サポートは、長い間お客様のお気に入りでした。
ナレッジ ベース ページを複雑で長いガイド、マニュアル、PDF で埋める代わりに、Groove が以下に示すように、短いナレッジ ベース ビデオにチャンスを与えてください。
画像ソース
コンテンツは便利なビデオで補完され、ユーザーが比類のない使いやすさと利便性でプラットフォームを真に理解できるようにします。
ナレッジベースのビデオにより、ブランドは山ほどの価値のある情報を、消化しやすく楽しい形式で伝えることができます。
ビデオを作成するときは、お客様のよくある質問を念頭に置いてください。アイデアは、ユーザーの実際の (および知覚された) クエリを、簡潔で要点を絞ったビデオで解決することです。
ヒント: 「トラブルシューティング」ビデオ、ウォークスルー形式の「アカウント設定」ビデオ、または顧客の一般的な問題点に答える単純な FAQ スタイルのビデオなど、一連のトピックに関するナレッジ ベース ビデオを作成できます。よくある質問の動画は、後で重要なサポート トピックに関する広範なウェビナーとして作成できることを忘れないでください。
2.説明動画またはデモ動画
最近の調査によると、約 96% の人が製品やサービスについて詳しく知るために説明動画やデモ動画を視聴したことがあります。さらに、Google は、ハウツー ビデオが YouTube で視聴されている上位 4 つのコンテンツ カテゴリの 1 つであると主張しています。言うまでもなく、その人気に疑いの余地はありません。
ハウツー動画や説明動画を作成するときは、コンテンツが高品質で SEO が最適化されていることを確認してください。これを行うには、関連する説明とタグをハウツー ビデオに追加します。
インスピレーションを得るには、HighQ のハウツー ビデオ ページをご覧ください。このページには、シンプルで短く、よく同期された、視覚的に魅力的なビデオが満載です。さらに、動画はコンテンツとビジュアルの適切なバランスを保っています。
上級者向けのヒント: 最近の調査で 69% の視聴者が短い動画を見たいと答えたため、動画はできる限り短くしてください。
3.チケットを解決するためのカスタマー サポート ビデオ
製品/サービスがユーザーからより複雑な質問を要求する場合、単純な説明動画では不十分な場合があります。代わりに、事前に記録されたパーソナライズされたウォークスルーとデモンストレーションを作成して、より詳細で包括的な知識をユーザーに提供できます。これには 2 つの方法があります:
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ライブ チャット/サポート コールと電子メールを参照し、重要なコンテンツを有益なビデオに変換して、顧客が都合のよいときに何度でも視聴できるようにします。
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画面を直接記録し、便利なスクリーンショットと注釈を提供して、文字通りユーザーを問題のある水域から導き出すことができます.これにより、カスタマー エクスペリエンスが合理化され、パーソナライズされます。最終的な目標は、単にソリューションについて顧客に「伝える」のではなく、ソリューションを顧客に「デモンストレーション」することです。
上級者向けのヒント: 複数の方法で作成できるコンテンツが豊富にある場合は、専用の YouTube チャンネルを作成することもできます。これは、動画マーケティングで最も広く使用されているプラットフォームであるためです。
4.ライブ チャット ビデオ サポート
カスタマー サポート エクスペリエンスを次のレベルに引き上げたい場合は、Lululemon のようにライブ ビデオ サポートを提供してください。
この Web サイトにより、顧客は顧客サービス担当者とリアルタイムでつながり、1 対 1 の関係を築くことができるため、顧客体験が向上します。
24 時間年中無休のチャット サポートを管理する社内チームがない場合は、DeskMoz などのライブ チャット エージェント サービス プロバイダーを試すことができます。 この特定の戦略により、ブランドは世界規模で顧客とつながり、ボタンを 1 回クリックするだけで高度にパーソナライズされたインスタント サービスを提供できるようになります。
カスタマー サポートでビデオを使用する 4 つのメリット
1. クエリを解決するプロセスを加速できる ボタンをクリックするだけで、迅速かつ簡単なソリューションを顧客に提供します。データによると、顧客の 84% が、ブランドのビデオを見て製品やサービスを購入することに同意したと言っています。
2. 顧客が製品/サービスを簡単かつ迅速に理解できるようにします 動画マーケティング担当者の 94% が、動画が自社の製品やサービスに対するユーザーの理解を深めるのに役立ったと主張しています。
3.サポートへの電話を減らす 負担 (顧客が製品/サービスをよりよく理解するため) と 関連コスト の削減 、ビデオ マーケティング担当者の 43% 以上が、ヘルプ ビデオがサポート コールの数が減少した理由であると考えています。従業員の観点からは、この作業負荷の軽減により、過労、不健康な睡眠サイクル、そして最終的には燃え尽き症候群から解放されます。サポート ビデオは、より良い仕事生活を送るのに役立ちます。
4. 顧客がセルフサービスを利用できるようにする 解決策を
要点: これらすべての要因が、よりポジティブで生産的なカスタマー エクスペリエンスにつながり、顧客満足度を高め、ブランド懐疑論者を生涯の支持者に変えます。
満足度の高い顧客:一度に 1 本の動画
新製品のマーケティングを行っている場合でも、重要な顧客の問題を解決したい場合でも、動画を使用して、顧客が 24 時間年中無休でアクセスできるソリューションを提供します。
これらの戦略を使用して、ビデオを利用したカスタマー サポートの取り組みを強化しましょう! Clipchamp のような簡単な動画エディターを使用して、トレーニング動画またはデモ動画を数分で作成します。