最終更新日は 2023 年 12 月 1 日
今日の競争の激しい市場では、ブランドロイヤルティは稀です。しかし、忠実な顧客を育成することで得られる恩恵は計り知れません。
InMoment によると、忠実な顧客の 61% がお気に入りのブランドを積極的に探すとのことです。 同様に 60% が彼らからより頻繁に購入しています。
これは、顧客オンボーディングの重要な役割を強調しています。
オンボーディングにより、製品やサービスを最大限に活用するための知識と自信が顧客に与えられます。徹底したオンボーディング エクスペリエンスとその後の継続的なサポートにより、長期的なエンゲージメントの可能性が大幅に高まります。
オンボーディングがユーザー維持を最適化する方法 – 5 つの主要な統計
2020 年に、オンボーディングがエクスペリエンスをどのように形成するかを理解し、改善の余地がある領域を特定するために、216 人の顧客を対象にアンケートを実施しました。
ここでは、最も説得力のある調査結果と、それがあなたのビジネスにとって何を意味するのかを紹介します。
1. 90% 以上の顧客が、企業はオンボーディングを改善できると感じています
最も印象的な洞察は、顧客の 90% がオンボーディングが不足していると感じているにもかかわらず、依然としてそれらのブランドから購入し続けているということです。これは、企業の 44% が維持よりも獲得を優先しているにもかかわらず、優れたオンボーディングに優れた機会が存在する理由を説明しています。
強力なオンボーディング プログラムにより、他社との差別化が図られ、顧客離れが減少し、新規顧客の獲得にかかるコストが削減されます。これは、多くの場合、既存の顧客を維持するよりも 5 ～ 25 倍高くなります。
効果的なオンボーディングは、明確な期待管理から始まります。製品の独自の価値を伝え、熟練するまでの道のりを合理化します。
Duolingo はこのアプローチの例です。段階的なエンゲージメント モデルにより、登録前に機能が明らかになり、目標がパーソナライズされ、初期のマイルストーンにポイント、ギフト、ストリーク ボーナスが付与されますが、そのすべてがプロセスを楽しく保ち、無理な営業を行わずに済みます。
2. 86% の人が、企業が購入後のオンボーディングに投資していればロイヤルティを維持すると答えています
私たちの調査では、適切に実施されたオンボーディングに忠誠心を持って報いるという強い意欲が示されています。維持とは、定期的なチェックイン、問題解決、新機能に関する教育など、継続的な育成を必要とする関係です。
Groove HQ のデータによると、ソフトウェア ユーザーの 40 ～ 60% は、最初に開いた後はまったくログインしません。チュートリアル、サポート、励ましによって、サインアップから最初の成功までのギャップを埋めることが不可欠です。
Headspace は、頻繁なフォローアップとインセンティブによってこれを実証しています。新しい習慣を形成する平均時間である 66 日目までに、ユーザーのモチベーションを維持するためにチェックインし、独占的なロック解除を提供し、ユーザーが 30 日間のしっかりとしたエンゲージメントを達成したら紹介インセンティブを導入します。
3.ユーザー 10 人中 8 人が、使い方がわからないという理由でアプリを削除します
AppsFlyer の報告によると、使いやすさの問題により、全アプリのほぼ半数が 30 日以内にアンインストールされています。明確でインタラクティブなオンボーディング エクスペリエンスは、この傾向を逆転させることができます。
セットアップ ウィザードやコンテキストに応じた「空の状態」などのツールは、摩擦を排除するのに役立ちます。 Mailchimp は、直感的な UX と簡潔なチュートリアルおよびポップアップ ヒント バナーを組み合わせて、ユーザーを圧倒することなくガイドするベスト プラクティスを示しています。
退職者からのフィードバックを集めることが重要です。 Mailchimp は、代替として簡素化された兄弟プラットフォームである TinyLetter を提供し、オンボーディングを改善するために離脱の理由を積極的に募ります。
4. 55% の人が製品の使用方法が理解できなかったために返品しています
複雑さに対する顧客の許容度は低いです。よくある質問、ブログ投稿、電子メールによるヒントなど、明確でアクセスしやすい学習リソースを提供することで、返品、返金、サポート コストが削減されます。
5. 63% の顧客が購入を決定する際にオンボーディング サポートを考慮しています
レビューやケーススタディなどの社会的証明は、販売後サポートの価値を高めることができます。 HubSpot は、消費者の 55% が以前よりもブランドを信頼しなくなっており、強力なオンボーディングがさらに重要になっていると指摘しています。
お客様の声、ケーススタディ動画、顧客作成コンテンツを使用して、オンボーディングがどのようにユーザーを支持者に変えたかを紹介します。
Herschel Supply Co. を特集した Hootsuite のビデオは、継続的なサポートがどのようにして新興スタートアップ企業を世界的なブランドに変えることができるかを示しています。
概要
私たちの調査では、オンボーディングをマスターしているブランドはほんの少数であることが確認されています。継続的なサポートに投資する企業は、維持率の向上、利益の増加、持続的な成長を実現します。