ホワイトボードの前で1人のインストラクターが怒鳴りながらトレーニングセッションに数時間を費やし、窓の外に身を寄せているような気分になったことがありますか？
私たちは皆、いつかそこにいました。 Dollar Shave Clubにとって幸いなことに、社内の教育チームは新人研修の新人研修を揺るがすことに誇りを持っています。
Cleve Mcmillanは、Dollar Shave Clubの教育担当シニアマネージャーであり、2年以上前にチームに加わって以来、彼と彼のチームは、ビデオと対面トレーニングプログラムを組み合わせて、DollarShaveClubサービスチームの170人のメンバーのオンボーディングに成功しています。
「私の使命は、スクリプトではなく、知識と教育を通じて卓越したサービスを提供するという哲学を取り入れた、従業員向けのトレーニングプログラムを作成することでした。急速に拡大する部門のためにこれを行い、メンバーのニーズの進化に合わせてチームを開発する必要がありました」とCleve氏は言います。
「ここ数年で、会員数は100万人から300万人をはるかに超えました。急速な成長は、当社の製品とサービスに関する知識を確保し、DSCブランドを効果的に社会化する方法で、新しいメンバーサービスアソシエイトを採用する必要があることを意味しました。これは、ビデオが非常に役立った場所です。」
Cleveは、次の10の戦術を使用して、ビジネスが新製品を発売し続けている間、継続的なアップトレーニングを通じて、オンボーディングの初日から従業員のエンゲージメントと楽しさを維持します。
1。オフライン学習とオンライン学習を組み合わせる
1人の人の話を数時間聞くのは面倒な場合があります。そのため、新入社員の関与を維持するためのCleveの戦略には、対面での教室での学習と魅力的な動画コンテンツを組み合わせることが含まれます。
「人間の精神は、トレーニングコンテンツの1つの形式だけに対応する準備ができていません。一日中講義を聞いている部屋に人を入れると、彼らは眠りに落ちます。同じことが映画鑑賞にも当てはまります」とクリーブは言います。 「私たちが最も効果的に機能することがわかったのは、ビデオとインタラクションをミックスすることです。たとえば、動画を再生してから、一時停止して、何が共鳴したか、どのような質問があるかをクラスに尋ねます。オンラインとオフラインの学習を融合させて、従業員のエンゲージメントを維持することがすべてです。」
2。一貫したメッセージを伝える
Dollar Shave Clubは、トレーニングとメッセージのまとまりを維持するためにビデオの使用を開始しました。複数の場所に部門があり、新しい人々が速いペースでチームに参加しているため、メッセージとトレーニングの一貫性を保つにはビデオが重要でした。
「複数の場所がある場合は、同じページにとどまることが重要です。誰がクラスを教えるかはそれほど重要ではありませんが、場所や教師に関係なく、情報の配信に一貫性があるということです」とCleve氏は言います。 「私たちの使命は、常にメンバーとメンバーサービスアソシエイトの両方に素晴らしいエンドツーエンドの体験を提供することでした。」
3。ファクトシートでフィードバックループを閉じます
ビデオの制作に関して、クリーブはファクトシートを「あらゆるビデオの典型的なリファレンス」と呼んでいます。このファクトシートは、各ビデオトレーニングまたは製品更新ビデオの誰が、何を、いつ、どこで、なぜ行うかをカバーする1〜2ページのドキュメントです。
ファクトシートは、ビデオの重要な詳細を含む完全なガイドとして機能するだけでなく、すべてのチームが編集を行い、メッセージが正しく、必要なすべての製品の詳細が含まれていることを確認するための貴重な入力を提供し、ブランドが適切に反映されています。
では、このプロセスはどのように低下しますか？製品トレーニングのファクトシートが作成されると、Dollar Shave Clubのさまざまなチームがドキュメントを検査します。まず、製品開発チーム、ブランド開発チーム、マーケティングの順に、最終的に教育部門に届きます。クリーブのチーム（教育チーム）の手に渡り、頭をひっくり返しました。
「私たちの目標は、このコンテンツをむさぼり食う人々と共鳴するような方法でコミュニケーションをとることです。私たちにとって、それは私たちのメンバーサービスアソシエイトです」とクリーブは言います。
「私たちが行う重要なことの1つは、製品情報からマーケティングの発言を引き出すことです。なんで？なぜなら、マーケティングスピーチを使用してトレーニングする場合、それが最終的にエージェントが顧客と製品について話す方法であり、実際には、そのように話す人は誰もいないからです。マーケティングの話を聞き、それを本物の興味深い話のポイントに変えることは、思ったほど簡単ではありませんが、エージェントに本物の方法で製品を提示してもらいたい場合は重要です。彼らは何かを販売しているのではなく、顧客が自分に最適なものを決定するのに役立つ有用な情報を共有しています。」
そのハードルに取り組んだ後、ファクトシートはフィードバックループを閉じるための最終承認のために返送されます。
「周りを一周することが重要です」とクリーブは言います。 「その最後のフェーズでは、「顧客の声」の専門家の声も取り入れて、言葉遣いがブランドに合っていることを確認します。」
4。視聴者を知る
「これらの社内トレーニングビデオは私たちのチームのために作成されていますが、これらのチームメンバーは最終的にDollar Shave Clubの顧客とコミュニケーションを取っているため、エンドユーザーを念頭に置いてこのコンテンツを作成することが重要です」とCleve氏は言います。 「これが、顧客プログラムの声を持つことが非常に重要である理由です。消費者に関する洞察を教育コンテンツに取り入れるべきです。」
顧客がライフサイクルのどこにいるかを含め、常に顧客を念頭に置くことは、ブランドを一般に公開するために日々を過ごす従業員をトレーニングするときに非常に重要です。
5。あなたの会社に「うなずく」（信頼が得られたとき）を追加します
あなたの会社の「うなずく」または「ナッジ」とは、視聴者のエンゲージメントを刺激する独特の風変わりで面白い要素を指します。それをあなたのブランドの個性と考えてください。人々は楽しませたいので、各動画に愛情のこもった、またはユーモラスな要素を組み込むことが重要です（通常、最後にいくつかの簡単なアウトテイクでそれを行います）。すべての動画を作成するときにCleveが尋ねる質問の1つは、「ユーモアでリスクを冒しているのか、そして最も重要なのは、ブランドにあるのか」ということです。
「トレーニングビデオに「うなずき」を追加すると、教育的で多くの場合バニラから、教育的で面白いものになります」とCleve氏は言います。
6。生産品質を緩めないでください
内部ビデオの品質は重要ではありませんよね？違う。クリーブによると、制作品質は消費者向けコンテンツと同じレベルである必要があります。 「クライアントのために制作するものと比べて制作品質が悪い場合、社内スタッフにビデオコンテンツに注意を向けさせることはできません。なぜそれが違うのですか？」クリーブは言います。
非常に多くの企業が、クライアントと同じようにスタッフを扱うことに誇りを持っています。社内トレーニングを楽しく有益な体験にしてみませんか？従業員の新人研修動画の品質が低い場合、新人研修生がそれらに注意を払う（または学ぶ）可能性はほとんどありません。ドルシェーブクラブトラベラーに関するこの内部ビデオをチェックしてください：
「品質を無視すると、一致が得られず、人々が同じ程度にメッセージに注意を向けることができなくなります」とCleve氏は言います。 「私たちが何かを生み出すときはいつでも、私たちは尋ねます。 『明日これをオンラインに載せてもいいですか？生産品質は十分に高いですか？」答えが「いいえ」の場合は、戻ってやり直します。」
7。最も重要な情報のみを含める
ヒント3で説明したファクトシートのもう1つの目的は、ビデオトレーニングに含めることが重要な情報と、他の場所で伝達できる情報を特定することです。 Cleveは、動画に最も重要な情報のみを含めることをお勧めします。細部は、電子メールまたは内部ポータルを介して伝達できます。
「私たちは常にファクトシートを取り、何を取り出すことができるかを尋ねます。彼らに何を知ってもらう必要がありますか？たとえば、価格は変更される可能性があり、wikiで同じように簡単に調べることができます。最も重要なコンテンツだけを含めて、彼らに覚えてもらいたいと思っています。何を表示/伝える必要があるのか、何を省略できるのか、または別の瞬間にトレーニングするのが理にかなっているのかを尋ねることから始めます」とクリーブは言います。
8。長いトレーニングビデオを章に分割する
好むと好まざるとにかかわらず、内部トレーニングビデオコンテンツの多くは長い形式になります（ファクトシートが半分にスライスされている場合でも）。これは、これらの種類の動画のゲームの名前にすぎません。
「Wistiaのチャプター機能が発表されたとき、私たちはとても興奮していました。すでに12のチャプターを1時間15分のトレーニングに適用しました」とCleve氏は述べています。
チャプターを使用して動画をさまざまなセクションに分割できるため、ユーザーは動画の中で最も興味のある（または最もトレーニングが必要な）部分に飛び回って焦点を合わせることができます。
9。すべてのトレーニングを注目に値する
Cleveは、各トレーニングビデオを注目に値するものにすることを目指しています。
「私にとって注目に値するのは、誰かがそれについて他の誰かに発言するときです」とクリーブは言います。誰かが物理的に机から出てビデオにコメントするために歩いて行かない場合、クリーブは自分が何か間違ったことをしたことを知っています。 「人々が笑わずに「ねえ、いい仕事だ」と言ったら、私たちはそれを作り直します。私たちは常にその検証を探しているので、コンテンツが消費されるときに顔の表情を見ることさえあります。」
Cleveがビデオが注目に値するかどうかを確認するために使用する別のテストは、「共有可能性」です。 「彼らはこのビデオを愛する人と共有したいと思いますか（できませんが）？」クリーブに尋ねます。 「共有できない場合は、記憶に残りません。」
10。エンゲージメントを追跡して改善する
1時間のトレーニングの最初の5分間後に、従業員全員が特定の時点で辞任したり、興味を失ったりした場合、Cleveはさらに調査します。
「私は教育分野で7年間ビデオを制作してきましたが、Wistiaを使用する前は、統計を確認することすらしていませんでした」とCleve氏は言います。 「今では、Wistiaのエンゲージメントグラフなどのツールなしで何ができるかわかりません。YouTubeで取得したすべての情報は限られていると感じ、適用されませんでした。」
Cleveは、ビデオを魅力的で効果的な方法で従業員をトレーニングするために必要なコンポーネントと見なしています。 「私たちの使命は、魅力的で注目に値するだけでなく、メンバーサービスアソシエイトが必要なものをすべて案内できるように、製品知識に関する一貫したメッセージを伝えることです。ビデオなしではこれを達成することはできません。さらに、感情を追加できることで、知識の伝達を確実に行うことができます」とCleve氏は言います。