現時点では、マーケティングにビデオを使用するのは非常に簡単です。しかし、ますます多くの企業が、営業や人事など、他のチーム全体でビデオをより広く採用するようになっています。そして、カスタマーサポートがあります。そこでは、ビデオが効果的かつ迅速に価値を証明するための最良の方法になりつつあります。
バンクーバーを拠点とするランディングページの専門家であるUnbounceよりもこれを上手くやっている企業はほとんどありません。彼らは確かに洗練された会議のまとめビデオと教育的なオンデマンドコンテンツの作成を主導してきましたが、ビデオの最も普及している用途の1つは、はるかに注目を集めています。
Unbounceのカスタマーサクセス担当副社長であるRyanEngleyに、彼のチームがどのように肯定的なフィードバック、より幸せな顧客、より高いNPSスコアを見ているかを、すべてビデオの助けを借りて明らかにするように依頼しました。
証拠はスコアにあります
マーケターは申し込みにこだわっており、営業担当者はコンバージョン率に気を配っています。しかし、顧客サポート担当者は、自分たちの努力から具体的な結果を見たいときに何に目を向けますか？
ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客満足度を判断するために広く使用されている指標です。会社とやり取りした後、顧客は1〜10のスケールでブランドを推奨するかどうかについてフィードバックを提供するように求められます。そこから、合計パーセンテージが100からコンパイルされ、最終的なNPSスコアが得られます。
Unbounceは、追跡および監視するための何千もの顧客の反応を利用して、顧客ベースとのより強力な関係を構築する方法を常に模索しています。ライアンのメディアへの熱意のおかげで、ビデオはこれらのニーズを満たすためにUnbounceの頼みの綱であり、投資が長期的に見返りをもたらしたことは明らかです。
たとえば、このNPSレーティングを例にとると、エージェント（この場合はUnbounceのBecky）からサポートチケットへのパーソナライズされたビデオ応答を顧客がどのように受け取っているかがわかります。
Unbounceのサポートチームがチケットの返信に動画を使用することを引き続き奨励しているのは、このようなコメントです。顧客の時間を節約し、パーソナライズされた方法で質問に答える場合、それは双方にとってメリットがあります。
Unbounceは、より高いNPSスコアとビデオサポートの相関関係についてまだ詳細な統計を行っていませんが、UnbounceのカスタマーサポートマネージャーであるQuinnOmoriの事例証拠があります。
「私たちの側では、[顧客向けのビデオを作成する]のはかなり短い時間ですが、パーソナライズされたビデオを受け取ったときに驚いた人々から多くの肯定的なフィードバックを受け取ります」とクインは言いました。
サポートするためのビデオファーストのアプローチ
サポート用のビデオを作成するのは大変なことのように聞こえるかもしれませんが、Unbounceは、ドキュメントに存在する既存のビデオを大量に使用して、それをファインアートに仕上げました。 「理想的には、サポートの回答の90％をドキュメントに記録し、それらの事前に作成されたビデオを顧客に送信します」とクイン氏は述べています。
しかし、Quinnが「オンザフライサポート」と呼んでいる、1つの動画ですべてに対応するアプローチでは解決できない、より詳細なリクエストがある場合は、別の質問になります。 「スクリーンショットにキャプチャしたり、長い一連の手順でリストしたりできない特定の質問が出てきます」と彼は言いました。 「簡単な動画を作成することは、彼らが探しているものを正確に示す簡単な方法です。」
このような詳細な技術的な質問に対処する場合、ビデオを使用することはUnbounceにとって非常に理にかなっています。 「Unbounceをこのような強力なツールにしている理由の1つは、製品内で多くのことが行われていることです。これは素晴らしいことですが、ユーザーにフラストレーションをもたらすこともあります」とQuinn氏は述べています。ユーザーに質問を案内するためのステップバイステップのビデオを用意することで（以下の例では、ランディングページにビデオを追加するなど）、解決時間を短縮するのが簡単になります。
スコアが高く、顧客が幸せ
ライアンは、動画の返信からNPSの評価が高いことに加えて、NPSと新規顧客の紹介との間に前向きな関係があると考えています。 「私たちは、顧客との関係と私たちの製品を参照する可能性が高いこととの間に相関関係があることを知っています」と彼は言いました。 「そしてビデオを使えば、それらの関係を大規模に構築するのが簡単になります。」
クインにとって、最終的に最も重要なことは、顧客の生活を楽にすることです。 「それがビデオを作ることを意味するなら、私たちはそれをするつもりです。」しかしまた、彼は自分のチームがその過程で時間を節約することを望んでいます。 「何かを行う方法について10の非常に詳細な手順を書くことは、情報を提供するための最も効率的な方法ではありません」と彼は言いました。しかし、誰かのためにビデオを作るのに5分かかりますか？ 「それははるかに理にかなっています—そしてあなたは正のフィードバックを受け取るためにあなた自身を準備しています。」